De vier belevingsperspectieven voor een uitstekende Facility Experience

Iedereen kent wel de customer experience (CX), de employee experience (EX) en de user experience (UX). En we hebben het steeds vaker over de Facility Experience (FX). Dat is de totale beleving van alle menselijke en digitale contactmomenten van klanten, gasten, medewerkers en gebruikers met de organisatie. We zijn tevreden als we aan de verwachtingen van de verschillende doelgroepen voldoen, maar om onderscheidend te zijn willen we die liefst overtreffen.

Geïnspireerd door gesprekken met klanten en medewerkers en eigen ervaring groeide bij Diane van Dijk de overtuiging dat de Facility Experience een optelsom is. Een som van alle belevingen vanuit alle verschillende doelgroepen. Ze puzzelde, met CX, EX én UX in het achterhoofd, op een formule voor FX vanuit het perspectief van interne en externe doelgroepen. Ze vroeg Stephan van Slooten van bureau Altuïtion om mee te denken. Hij vulde haar conceptformule aan met een belevingsperspectief: de managers experience (MX). Deze managersbeleving is een nieuwe factor, die tot nu toe vaak onderbelicht bleef.

FX-Formule

Diane en Stephan ontwikkelden zo samen een nieuwe formule om het facilitaire succes van organisaties te vergroten. In deze formule is de Facility Experience een optelsom van de beleving van interne en externe doelgroepen.
 

Managers in het licht

Leidinggevenden waren altijd al belangrijk in organisaties, maar in coronatijd kwam hun cruciale rol nog sterker naar voren. Thuis achter je laptop aan de keukentafel is je leidinggevende misschien wel het belangrijkste teamlid met ook de meeste en directe invloed op jouw beleving. Hij of zij zorgt voor jouw verbinding met hemzelf/haarzelf, met je collega’s, met jouw team en de andere teams, met andere disciplines en met de directie van jouw organisatie. Veel meer dan voor de coronacrisis is de manager een multilevel verbinder geworden. En gebleven. Ook binnen hybride werken na corona blijft deze rol van managers essentieel. Het is belangrijk om managers zo veel mogelijk ruimte te geven om medewerkers te faciliteren. Te zorgen dat medewerkers krijgen wat ze nodig hebben en wat ze verdienen. Vanwege het nieuwe (hybride) werken, maar ook om toppers te behouden en aan te trekken in een krappe arbeidsmarkt.

Verbindende managers zijn ook hard nodig om organisatiebreed veranderingen, zoals hybride werken, succesvol door te voeren. Weet je als facilitair manager hoe je leidinggevenden daarin kunt faciliteren? Ken je hun behoeften, drijfveren en grenzen? Het verband tussen klant- en medewerkersbeleving is wel bekend. Richard Branson zegt: “if you take care of your employees, they will take care of your customers”. Alles hangt met elkaar samen. Als de beleving van leidinggevenden slecht is, kun je er gerust vanuit gaan dat dat bij de hele groep daaronder ook zo is. De managers experience is een belangrijke indicator, maar we focusten eigenlijk vooral op de klantbeleving en de medewerkersbeleving. De nieuwe FX-formule lost dit op.

Hoe FX versterken

Facilitair managers kunnen de totale FX verbeteren door integraal op alle variabelen van de FX-formule te sturen. Het is een valkuil om te denken dat de MX bij de directie thuishoort, de EX bij HR, de CX bij Marketing & Sales en de UX bij ICT. Dat zijn natuurlijk belangrijke stakeholders, maar de facilitair manager is hier de dirigent. Diens rol is verbreed. De facilitair manager kan invloed uitoefenen, faciliteren en realiseren en heeft daarmee de daadkracht en vooral verbindingskracht voor alle belevingsperspectieven. Tegenwoordig worden facilitaire zaken dan ook steeds meer aan de directietafel besproken, omdat ze over alle vier doelgroepen gaan.

Om de FX op het hoogste niveau te krijgen, zorg je er als facilitair manager voor dat de customer journey, employee journey-, user journey én de manager journey allemaal kloppen. Dat ze op elkaar aansluiten, elkaar versterken en op elkaar afgestemde KPI’s hebben. Het klavertje vier-model biedt hiervoor concrete stappen:

1. Journey Mapping: in kaart brengen en begrijpen van alle journeys: wat zijn de behoeften en drijfveren.
2. Journey Making: op basis van deze inzichten handelen, zorgen dat implementatie plaatsvindt op een manier die aansluit bij die inzichten, en waarbij op functioneel en emotioneel niveau de juiste snaar wordt geraakt.
3. Journey Mining: meten, feedbackmanagement organiseren en er data aan koppelen.
4. Journey Management: organiseren dat steeds de juiste mensen eigenaarschap nemen over de vier belevingsperspectieven.
   

Meten is weten met M-NPS

Managerstevredenheid wordt niet zo vaak gemeten. Zij zijn (ook hierin) een vergeten doelgroep. Zonde, want bij veranderingen zijn managers de belangrijkste maker of breker van succes. Een Manager-NPS ontwikkelen en uitvoeren is daarvoor een oplossing. De vraagstelling van de Employee-NPS kan aangepast worden aan de managersdoelgroep. Een vraag in de M-NPS kan bijvoorbeeld zijn: “Wat is de mate van waarschijnlijkheid dat je potentiële managers van binnen en buiten de organisatie gaat aanbevelen om manager in deze organisatie te zijn?”

Bekijk sessie

Tijdens een CSU Innovatie Boost Sessie op woensdag 9 februari vertelde Diane en Stephan over de FX-formule in de sessie FX = (UX+CX) + (EX+MX) = De innovatieve facilitaire formule voor succes. Klik hier om deze sessie terug te kijken.